آشنایی با شاخص های کلیدی عملکرد

آشنایی با شاخص های کلیدی عملکرد

Key Performance Indicators

چطور یک سازمان روند دستیابی به اهداف خویش را شناسایی و مورد سنجش قرار می دهد: شاخص های کلیدی عملکرد که به عنوان KPI شناخته می شود یا شاخص های کلیدی موفقیت (KSI) به سازمان یاری می رساند تا پیشرفت دستیابی به اهداف سازمانی را شناسایی و ارزیابی نماید. هر بار که سازمان ماموریت خویش را مورد تحلیل قرار می دهد و تمامی ذینفعان خویش را تعیین و اهداف آنان راشناسایی میکند، به راه و روشی به منظور ارزیابی میزان دستیابی به اهداف آنان نیاز دارد. شاخص های کلیدی عملکرد نمایانگر این سنجش و ارزیابی می باشند.

شاخص کلیدی عملکرد، شاخصی مالی و غیر مالی است که سازمان ها از آن برای تخمین موفقیتشان و بررسی اهداف بلند مدت از پیش تعیین شده استفاده می کنند. با تعریف شاخص های اندازه گیری عملکرد، مقدار و میزان اثربخشی و کارایی را می توان محاسبه نموده و با در اختیار داشتن داده های حقیقی از محاسبه این شاخص های کلیدی، امکان برنامه ریزی، اجرا، بازبینی و اقدام اصلاحی به وجود می آید. تنها در این صورت است که برنامه های مدیریت عملکرد و بهبود، پشتیبان مناسبی به لحاظ اطلاعات موثق پیدا کرده و و نتیجه بخشی آنها افزایش می یابد.

از بین تعداد زیاد شاخص هایی که می توان تعریف نمود، تعدادی شاخص های بسیار مهم وجود دارند که آن ها را شاخص های کلیدی عملکرد KPIs می نامیم. همانطور که از نام آنها پیداست، این شاخص ها نکات و مسائل بسیار مهم و با اهمیت را به شما ارائه می کنند. تعیین شاخص های کلیدی عملکرد به این خاطر است که بر مسائل اساسی و مهم تمرکز کنید و در دریایی از اطلاعات کم اهمیت غرق نشوید و برای موفقیت در مدیریت سازمان خود، برنامه ریزی منسجمی نمایید.

KPI  ها یا شاخصهای کلیدی عملکرد در همه‌جا نقش دارند. KPI ها در کسب‌وکار، مدارس، بیمارستان‌ها، ‌هتل‌ها و … وجود دارند و پیرامون آنها صحبت‌های فراوانی وجود دارد. در حقیقت در بسیاری از اقداماتی که در مکان‌های مختلف صورت می‌پذیرد، KPI  و اهداف کمی مرتبط با آن وجود دارد و گزارش‌های عملکرد آن اقدامات به واسطه KPI و تحقق میزان اهداف کمی آن صورت می‌پذیرد. اما سوالی که در در اینجا مطرح می‌شود، این است که آیا واقعا تمام این موارد به درستی KPI هستند؟ KPI باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟ و …

به طور ساده می‌توان گفت که KPI روشی برای سنجش میزان خوب بودن عملکرد افراد و یا در سطح کلان‌تر میزان خوب بودن عملکرد سازمان و یا یک واحد سازمانی است KPI مخفف کلمه Key Performance  Indicator  و به معنای شاخص کلیدی عملکرد می‌باشد.  KPIبه ما در درک میزان خوب بودن عملکرد سازمان، واحد سازمانی و افراد در مقایسه با اهداف کمی و کیفی راهبردی تعریف شده برای هر یک کمک خواهد کرد.

در اینجا با ارائه یک مثال ساده، به شما در درک مفهوم KPI کمک خواهیم کرد. یک قایق بادبانی را در نظر بگیرید که می‌خواهد تعدادی مسافر از شهر A به شهر B ببرد. هدف این سفر، رساندن مسافرین و تعدادی محموله‌های باری ظرف مدت 10 روز می‌باشد. در گام اول، کاپیتان و خدمه کشتی نیاز به اطلاعاتی پیرامون ناوبری کشتی خواهند داشت تا بتوانند برنامه و نقشه راه سفر خود را همسو با آن طرح‌ریزی نمایند. در این مثال KPI  مفید می‌تواند داده‌های مکانی GPS، سرعت متوسط، سطوح سوخت کشتی، اطلاعات آب و هوایی و … باشد. این شاخص‌ها به تیم کمک خواهد کرد که وضعیت خود را درک کنند و بدانند که آیا همسو با برنامه ارائه شده برای سفر در حرکتند یا خیر و نیز به آنها کمک خواهد کرد تا بتوانند تصمیمات مقتضی را پیرامون ادامه سفر اخذ نمایند.

شاخص‌ها در شرکت‌ها و سازمان‌ها نیز دقیقاً مشابه مثال فوق است. اگر هدف یک شرکت کسب سود بیشتر است، شاخص‌های آن می‌تواند میزان رشد فروش در بازه‌های زمانی مطلوب، حاشیه سود و میزان هزینه‌های اجرایی و … می‎‌‌باشد. اگر هدف یک سازمان جذب مشتری جدید و ایجاد یک برند خوب می‌باشد، باید میزان آگاهی دیگران و مشتریان از برند را سنجش نماید. اگر یک سازمان بخواهد اطمینان حاصل نماید که کارکنان به خوبی کار می‌کنند، باید عملکرد کارکنان خود را به عنوان یک KPI سنجش نمایند.

چالشی که بسیاری از سازمان‌ها با آن روبه‌هستند انتخاب صحیح KPIاز میان فهرست هزاران شاخص می‌باشد. انتخاب اشتباه KPI این خطر را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد که آن را در مسیر اشتباهی قرار دهد و آنها را تشویق به حصول چیزی کند که هیچ پیشرفتی برای آنها حاصل نخواهد کرد. این را به خاطر داشته باشید که دلیل اهمیت KPI همسویی آن با اهداف راهبردی سازمانی و سنجش آنها می‌باشد و اگر اشتباه انتخاب شوند مخاطره عدم تحقق اهداف سازمانی را به وجود خواهند آورد.

شاخص کلیدی عملکرد یا KPI نوعی ابزار اندازه گیری اجراییست. KPI ها میزان موفقیت سازمان ها یا بخشی از یک عملکرد را اندازه گیری می کنند. اغلب موفقیت ها به سادگی تکرار می شوند و محصول دستیابی دوره ای به سطحی از اهداف اجرایی است هم چنین گاهی اوقات موفقیت در شرایط فرآیندسازی اهداف استراتژیک معنی می شود. بر همین اساس انتخاب یک KPI مناسب به درک درست از ارزش های سازمان شما مربوط است. KPI های مالی تفاوت زیادی با KPI های فروش دارند. از همین رو باید نیاز های مهم سازمان را بشناسیم و این تشخیص ها، منجر به شناسایی پتانسیل های موثر می شود، بنابر این شاخص های عملکرد به طور معمول وابسته به بهبود عملکرد است. یکی از راه های رایج برای انتخاب KPI اعمال یک چهارچوب مدیریتی مانند یک کارت امتیاز بالانس شده است. در کسب و کارهای مختلف، شاخص عملکرد متفاوت است. در یک مدرسه ممکن است میزان عدم قبولی دانش آموزان به عنوان شاخص کلیدی عملکرد تعیین شود و ممکن است به مدرسه کمک کند تا وضعیتشان را در جامعه آموزشی بسنجنند و در کسب و کاری دیگر درصد مشتریانی که باز میگردند میزان سنجش باشد.

KPI یا شاخص های کلیدی عملکرد در صورتی که به درستی طراحی و به طور موثر استفاده گردند، می توانند به عنوان یک ابزار جهت نیل به اهداف اشاره شده مورد توجه جدی قرار بگیرند.KPI اطلاعات مهمی را در خصوص عملکرد  ارایه می نماید تا با استناد به آن یک سازمان متوجه این موضوع شود که آیا در مسیر صحیح است و به درستی به سمت اهداف استراتژیک خود حرکت می کند.با استفاده از KPI که می توان آنان را به منزله شواهدی ناظر بر وضعیت  یک سازمان در نظر گرفت، می توان به سمت تصمیم گیری مناسب و در نهایت بهبود عملکرد حرکت کرد. مدیریت مبتنی بر شواهد، ریشه در تفکر فوق دارد.

هر یک از ما در زندگی روزمره به نوعی با KPI با فضای فکری مختص به خود، برخورد داشته ایم. فرض کنید به دلیل بیماری به یک پزشک مراجعه کنیم. پزشک با طرح چندین پرسش، حداقل داده لازم در ارتباط با وضعیت سلامتی بیمار را دریافت می نماید ولی به دنبال جستجوی شواهد بیشتری برای نهایی سازی تشخیص خود است. بدین منظور، برخی شاخص های مرتبط با وضعیت سلامتی شما نظیر فشار خون، درجه حرارت، وزن بدن، نبض و ضربان قلب اندازه گیری می شود و برای تکمیل آگاهی از سایر داده های حیاتی و مرتبط، آزمایش های متعددی نیز تجویز می گردد تا به عنوان نمونه  از وضعیت کلسترول، قند خون و سایر پارامترهای خونی آگاه گردد. تمامی موارد فوق را می توان به منزله شاخص هایی در نظر گرفت که بیانگر وضعیت سلامت بیمار است. پزشک با استناد به این شاخص ها قادر به تکمیل فرآیند تشخیص و آغاز فرآیند درمان با استناد به مجموعه ای از شواهد خواهد بود. 

پ
در واقع، ما سعی می کنیم  به کمک KPI کار مشابهی را در یک سازمان انجام دهیم. بدون KPI، رهبری یک سازمان با چشمان بسته و کورکورانه انجام خواهد شد. بسیاری از سازمان ها فکر می کنند KPI دارای ماهیتی صرفا مالی است و یا می توان یک عدد را به سادگی به آن نسبت داد تا احساس ایجاد یک سیستم مدیریت عملکرد را در وجود یک سازمان ایجاد کرد. این چنین برداشتی بسیار ابتدایی و پیش پا افتاده است.  داده KPI می تواند از منابع بی شماری اقتباس و جمع آوری گردد تا بتواند بهترین پاسخ را به کلیدی ترین پرسش های کسب و کار داد. در حقیقت از بطن پرسش های کلیدی عملکرد یا KPQ(برگرفته شده از key performance questions)، می تواند یک و یا چندین KPI متولد گردد.

متاسفانه به دلیل عدم طراحی صحیح پرسش های کلیدی عملکرد، متاثر از اهداف استراتژیک و متعاقب آن طراحی صحیح شاخص های کلیدی عملکرد، همواره یک فاصله معنی دار بین چیزی که می توان اندازه گیری کرد با چیزی که می بایست اندازه گیری کرد، وجود  دارد.

انواع KPI 

از KPI می توان برای اندازه گیری اهداف استراتژیک(مانیتورینگ این که هم اینک کجا هستیم نسبت به جایی که قصد داریم در آینده به آنجا برسیم) و یا اندازه گیری اهداف عملیاتی (مانیتورینگ عملکرد عملیات روزمره) استفاده کرد. شیوه مدیریت و خروجی این دو نوع KPI یکسان نمی باشد.

KPI عملیاتی با نگاهی نزدیک تر به سمت اندازه گیری بلادرنگ می روند تا بتوان آن چیزی را که  در کسب و کار در حال وقوع است به صورت ساعتی، روزانه، هفتگی و یا ماهیانه مانیتور کرد. به کمک این نوع شاخص ها، می توان به اطلاعات ارزشمندی در خصوص سیستم ها، فرایندها و یا افراد دست یافت تا در ادامه بتوان اقدامات اصلاحی را در صورت بروز مشکل و قبل از این که یک مشکل به یک معضل تبدیل شود، به سرعت انجام داد. برای اندازه گیری اهداف استراتژیک نیاز به مانیتورینگ عملکرد به صورت بلادرنگ و روزانه نمی باشد و می توان  این کار را در بازه های زمانی طولانی تر انجام داد.

KPIs استراتژیک وضعیت پیشرفت و یا روند انجام کارها به سمت یک مقصد بخصوص را مانیتور می نمایند.با توجه به عدم احتمال تغییرات عمده استراتژی، لازم است فقط حرکت به سمت مقصد مشخص شده اندازه گیری و مانیتور گردد.

KPIs استراتژیک و عملیاتی هر دو به یک اندازه مهم می باشند و هر یک  اطلاعات متفاوتی را برای اهداف مختلف ارایه می نمایند.  برای تحقق وعده های داده شده KPI هم در سطح استراتژیک و هم در سطح عملیاتی، می بایست این دو نوع KPI به درستی به یکدیگر متصل و مرتبط گردند.

برای بهره برداری حداکثری از KPI و اثربخشی موثر آن، لازم است چهار مرحله زیر را دنبال کرد :

• استفاده از KPIs جهت اطمینان از معتبر بودن استراتژی انتخابی
• ایجاد KPIs استراتژیک برای اندازه گیری وتشخیص این که در مسیر صحیح حرکت به سمت اهداف استراتژیک هستیم و یا خیر
• ایجاد یک چارچوب عملکرد جهت اندازه گیری تمامی عناصر حیاتی تاثیرگذار بر روی استراتژی
• اضافه کردن KPIs عملیاتی با هدف تمرکز و اندازه گیری حوزه های تاثیرگذار به صورت بلادرنگ

همسویی  KPI با اهداف راهبردی

KPI  اثربخش همسویی خیلی زیادی با اهداف راهبردی خواهد داشت. هنگامی که ما قصد کمک به یک سازمان را در انتخاب درست KPI داریم باید در گام اول یک چارچوب مشخص مدیریت عملکرد را در سازمان توسعه دهیم و بر اساس آن اولویت‌های راهبردی سازمان را شناسایی نماییم. پس از توسعه این چارچوب مدیریت عملکرد و شناسایی دقیق اهداف، مدیران اجرایی سازمان می‌توانند همسو با چارچوب، پرسش‌های مهمی پیرامون موارد بحرانی کسب‌وکار خود مطرح نمایند و با اخذ جواب‌های مناسبی برای هر یک از آنها، KPI  مناسب را استقرار دهند و روش سنجش آنها را نیز مشخص نمایند. با این روش KPI دقیقا اهداف راهبردی سازمان را پوشش می‌دهد.

در مباحث مربوط به مدیریت راهبردی به این روش فورموله نمودن استراتژی می‌گویند. مشکلی که بسیاری از سازمان‌ها با آن مواجه هستند، در این است که آنها وقت بسیار زیادی برای ایجاد برنامه‌های راهبردی صرف می‌کنند، ولی فرصتی برای فورموله کردن این برنامه‌های راهبردی به اهداف کمی قابل تحقق و محصولات ملموس نمی‌گذارند. با فورموله کردن دقیق برنامه راهبردی که عموما کلیات و اهداف کیفی کلان را شامل می‌شود، به اهداف و محصولات و پروژه‌های کوچک، قابل تحقق و قابل سنجش به راحتی می‌توان KPI اثربخشی همسو با برنامه راهبردی کلان سازمان ایجاد نمود.

مدل کارت امتيازي  متوازن BSCBalanced Score Card model))

مدل ارزيابي متوازن تکنيکي جهت تبديل استراتژي به عمل مي باشد، به عبارتي ديگر مدل مزبور تکنيکي جهت عملياتي ساختن آرمان، ماموريت، و استراتژي‌هاي سازمان‌ها  بوده و چشم انداز آينده شرکت، حوزه اصلي بررسي‌هاي مدل ارزيابي متوازن مي باشد. کارت امتيازي متوازن صرفا  نقش کنترلي نداشته است و معيارهاي آن  براي توصيف عملکرد گذشته بکار نمي‌روند بلکه اين معيارها ابزاري جهت تبين استراتژي سازمان مي باشد که با هماهنگي فعاليت ها در سطوح مختلف سازمان امکان دستيابي به اهداف سازماني را ميسر مي‌سازد.

- دلايل عدم اجراي استراتژي هاي تدوين شده در سازمان:

بر اساس تحقيقاتي که توسط کاپلان و نورتون در بيش از 500 واحد صنعتي صورت گرفت، بسياري از مديران ارشد واحد هاي صنعتي از اجراي استراتژي درسازمانها رضايت نداشته که عمده‌ترين دليل آن تدوين استراتژي در سطوح بالاي سازمان و عدم مشارکت اعضاء در فرايند برنامه‌ريزي استراتژيک  مي باشد.

مدل کارت امتيازي متوازن٬ نگرش جديدي جهت اجراي استراتژي در سازمان مي باشد و بدنبال اندازه‌گيري انگيزه‌ها در سازمان مي باشد به عبارت ديگر مدل مزبور بدنبال پاسخگوئي بدين موضوع است که اساسا چه کارهائي بايد انجام شود و چه شاخص‌هاي مي‌بايست مورد ارزيابي قرار گيرد.

مدل کارت امتيازي متوازن به دو مفهوم اصلي در سازمان‌ها اشاره دارد. موضوع نخست تاکيد آن بر فرآيند تدوين استراتژي و هدف گذاري در تمامي سطوح سازمان و آنگاه ارزيابي ميزان موفقيت سازمان در دستيابي به اهداف تدوين شده مي باشد.

تدوين استراتژي و  اهداف و اندازه گيري آن  براي سازمان‌ها داراي مزايائي به شرح زير مي باشد:

1-    شفاف سازي و بيان آشکار مفاهيم بيان شده در استراتژي هاي  سازمان .

2-    شناسائي انحرافات عملکردي و برنامه ريزي جهت بهبود آن.

3-    ايجاداجماع نظري (اتفاق نظر ) در خصوص فعاليت هاي اصلي و تشويق روحيه کار تيمي در سازمان.

دومين مفهوم اساسي مدل کارت امتيازي متوازن بر چهار مفهوم ادراکي در سازمانها تاکيد دارد. کاپلان و نورتون دريافتند که فرآيند تصميم گيري در سازمان ها تحت تاثير محدوديت ها و پارامتر هاي مالي قرار داشته که دو مورد از مشخص ترين آنها به شرح زير مي باشد:

1-  نخست اينکه پارامتر هاي مالي روندها، عوامل و تصميمات گذشته سازمان را منعکس مي سازد که موجب ايجاد ارزش شده  است و اين عوامل و معيار ها  لزوما  موجب ايجاد ارزش براي سازمان درآينده نخواهد شد. به بياني ديگر، سازمانها نبايست تنها بر عوامل و معيارهايی که  در گذشته موجب ايجاد ارزش در سازمان گرديده تمرکز نمايند و استفاده از شاخص هاي مالي به تنهائي و تصميم گيري بر آن اساس همانند رانندگي اتومبيل از طريق آيينه خودرو مي باشد.

2-  دومين موضوع، تصميم گيريهاي سازماني صرفا بر اساس منافع کوتاه مدت موضوعات طرح‌ها مي باشد که اين امر و تصميم‌گيري صرفا بر اساس اين شاخص، تهديدي براي سلامت سازمان مي باشد .

KPI و جایگاه آن در  BSC

BSC یکی از قوی ترین ابزارهای مدیریت است که تاکنون ابداع شده است و  همانند سایر ابزارها اگر به درستی استفاده نگردد  می تواند به یک عامل بازدارنده و غیرسازنده تبدیل شود. در واقع، BSC یک ابزار اجرای استراتژی است که در ساده ترین برداشت می تواند به یک سازمان در موارد زیر کمک کند :

•  تشریح  اولویت ها و اهداف کسب و کار متناسب با استراتژی تعریف شده
• اندازه گیری و رصد  میزان پیشرفت فعالیت ها متناسب با اولویت ها و اهداف استراتژیک 
• تعریف و مدیریت برنامه های عملیاتی با هدف اطمینان از این که فعالیت ها و برنامه ها همسو با اولویت ها و اهداف استراتژیک است.

برای شناخت استراتژی یک سازمان چگونه می توان اهداف را بر روی یک نقشه استراتژی قرار داد. ثبت اهداف استراتژیک بر روی یک نقشه  و انتظار اجرای آنان یک معمای قدیمی را در ذهن تداعی می کند: سه قورباغه بر روی دیواری نشسته بودند که یکی از آنها تصمیم می گیرد از روی دیوار بپرد. اگر سوال شود چند قورباغه بر روی  دیوار باقی مانده اند در پاسخ چه جوابی می توان داد؟ پاسخ عدد سه خواهد بود. چراکه یکی از قورباغه ها تصمیم به پرش گرفته است و تصمیم به پرش به منزله انجام فعل پریدن نیست.

مشاوره گرفتن و یا تصمیم به انجام یک کار معادل انجام آن کار نیست. این وضعیت در خصوص نقشه استراتژی نیز صدق می کند. تنظیم و تعریف اهداف استراتژیک بر روی نقشه استراتژی به منزله اجرای آنان نیست. چیزی که به آن نیاز داریم، روشی برای بررسی این موضوع است که آیا واقعا به سمت تحقق اهداف تعریف شده در استراتژی حرکت می کنیم و یا خیر و این ما را وارد دنیای جدیدی به نام اندازه گیری عملکرد می نماید. دنیایی که دارای بازیگران متعددی است. شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI (برگرفته شده از Key Performance Indicators) یکی از بازیگران حیاتی در این حوزه  است. بدون آشنایی اصولی با KPI و نقش آن در یک سیستم BSC نمی توان توقع اجرای موفقیت آمیز یک استراتژی و یا اجرای فرآیندهای حیاتی مدیریت عملکرد استراتژیک را داشت.

از دیدگاه رابرت کاپلان و دیوید نورتن، مدیریت عملکرد استراتژیک دارای چهار فرآیند حیاتی است . اندازه گیری و تنظیم مقادیر هدف، از جمله فرآیندهای مهم در مدیریت عملکرد استراتژیک است.

اندازه گیری عملکرد، نیازمند یک چارچوب منسجم است که شاخص های کلیدی عملکردی یا KPI یکی از مهمترین عناصر آن محسوب می گردد. صرفنظر از این که از چه چارچوبی برای KPI استفاده می شود،  توجه به این نکته مهم است که داستان اندازه گیری از استراتژی شروع می شود.

بنابراین  بهبود وضعیت هر کسب و کار مشروط به اندازه گیری و مانیتورینگ عملکرد است. یکی از بهترین روش ها برای انجام این کار استفاده از KPI است. به کمک KPI می توان شاخص هایی را تعریف و وضعیت پیشرفت به سمت اهداف تعیین شده را اندازه گیری کرد. در واقع، شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI مسئولیت اندازه گیری عملکرد و ارایه شواهد لازم جهت تصمیم گیری بهینه و حرکت به سمت اهداف استراتژیک و یا عملیاتی  را در یک سازمان برعهده دارند. بخش KPI یک BSC مسئولیت اندازه گیری عملکرد را برعهده دارد

اجزاء کلیدی BSC و جایگاه KPI

BSC دارای سه عنصر اساسی است که در شکل زیر نشان داده شده است.

اولین و مهمترین عنصر BSC که به آن نقشه استراتژی گفته می شود، به صورت بصری اهداف کلیدی استراتژیک یک سازمان را بر روی یک صفحه ثبت و به تصویر می کشد و معمولا از چهار دیدگاه مختلف که همدیگر را حمایت خواهند کرد،  ایجاد می گردد : 

•  دیدگاه مالی : ترسیم خطوط کلی اهداف مالی
• دیدگاه مشتری : ترسیم خطوط کلی اهداف مرتبط با مشتریان
• دیدگاه فرآیندهای داخلی : ترسیم اهداف مرتبط با فرآیندهای کسب و کار
• دیدگاه یادگیری و رشد : ترسیم خطوط کلی اهداف مرتبط با کارکنان

دومین عنصر یک BSC، شاخص های کلیدی عملکرد یا KPI می باشند که به یک سازمان اجازه می دهد وضعیت پیشرفت تحقق اهداف استراتژیکی که در نقشه استراتژی ترسیم شده اند  را اندازه گیری و مانیتور نماید. KPI را می توان همانند ابزارهای حیاتی ناوبری در نظر گرفت که اگر به درستی انتخاب و طراحی شده باشند، می تواند زمینه هدایت و جهت دهی صحیح یک سازمان توسط رهبران و مدیران ارشد را فراهم نماید.
سومین عنصر BSC، شامل یک برنامه عملیاتیاست و هدف آن ایجاد اطمینان از این موضوع است که طرح ها و یا پروژه ها به درستی و به منظور تامین اهداف استراتژیک ترسیم شده بر روی نقشه استراتژی، اجراء می شوند.

اگر سه عنصر فوق (نقشه استراتژی،KPI و برنامه عملیاتی) به درستی تعریف شده باشند،BSC می تواند شرایط تحول در یک سازمان را فراهم نماید و در صورتی که یکی از این سه عنصر به درستی به خدمت گرفته نشود، در عمل شاهد ناکارآمدی BSC خواهیم بود.

دلایل ناکارآمدی BSC

با این که بسیاری از سازمان ها به سمت استفاده از BSC رفته اند ولی در عمل مشاهده می گردد که در برخی موارد میزان اثربخشی آن اندک است. در این رابطه می توان به علل متعددی اشاره کرد:

•  عدم وجود شناخت مناسب نسبت به BSC قبل از پیاده سازی آن 
•  پیاده سازی BSC با معیارها و KPI آغاز می گردد نه شناخت استراتژی و طراحی KPI متناسب با آن. شاخص ها می بایست ارتباط تناتنگ و پایداری با اهداف استراتژیک داشته باشند. همانگونه که اشاره گردید، نقشه استراتژی اولین و مهمترین عنصر در هر BSC است و طراحی KPI فرآیندی است که که می بایست پس از تدوین شفاف استراتژی آغاز گردد.
• استفاده از یک نقشه استراتژیک عمومی به عنوان یک تمپلیت و کپی نقشه استراتژی یک سازمان  برای استفاده در سازمان خود. نقشه استراتژی می بایست یک نمایش منحصربفرد از اهداف استراتژیک یک سازمان باشد که از طریق تعامل با مدیران و لحاظ کردن چالش های موجود ایجاد می گردد.
•  فرآیندی جهت بازنگری در نقشه استراتژی، شاخص ها  و یا طرح های عملیاتی وجود ندارد. اولویت سازمان ها در طول زمان تغییر پیدا می کند و لازم است نقشه استراتژی،KPIs و طرح های عملیاتی متاثر از این تغییرات به روز گردند.
•  استفاده از شاخص های ساده و بدون دردسر!.KPIs، می بایست در ردیابی و رصد اهداف استراتژیک به یک سازمان کمک نمایند. در بسیاری از سازمان ها، از شاخص هایی استفاده می گردد که اندازه گیری آنها ساده است ولی واقعیت های زیادی در خصوص وضعیت پیشرفت اهداف استراتژیک را بیان نمی کنند.KPI می بایست مرتبط، با معنی و متناسب با کسب و کار تعریف گردد.
• عدم وجود یک برنامه عملیاتی متصل شده به BSC. یک استراتژی بدون یک طرح عملیاتی همانند سفر به شهر پریان است که در حد یک داستان جذاب تنزل پیدا می کند.

 همانگونه که اشاره گردید، طراحی و پیاده سازی نادرست KPI  یکی از عوامل اصلی در ناکارآمدی یک سیستم BSC است. طراحیKPI موثر و ارتباط دقیق آنها با اهداف استراتژیک یک گام حیاتی به منظور پیاده سازی موفقیت آمیز یک BSC است